Kontaktsteuerung

Ablaufbeschreibung für den UC Democase: Vorqualifizierung

1. Kunde möchte kündigen

- Der Kunde schreibt, dass er kündigen will.

- Automatisch wird ein Callback-Vorgang in derVIER engage erstellt.

- Der Vorgang wird an die Churnprevention-Gruppeweitergeleitet.

- Ein Agent ruft den Kunden zur Rückgewinnungzurück.

2. Kunde interessiert sich für den Kauf eines Laptops

- Der Bot erkennt die Kaufabsicht.

- Er bietet dem Kunden eine Verbindung zu einemExperten an.

Falls der Kunde zustimmt:

- Der Kunde wird automatisch angerufen.

- Ein Experte wird mit ihm verbunden.

- Der Chatverlauf und relevante Informationen (z.B. ausgewähltes Produkt) werden an den VIER Copilot übergeben.

- Im Client erscheinen relevante Salesforce-Daten,inklusive des Produktes und Einträge aus der Wissensdatenbank.

3. Kunde möchte seine Adresse ändern

- Der Bot erstellt automatisch eine Anfrage anSalesforce zur Adressänderung.

- Nach erfolgreicher Änderung wird eineBestätigungs-SMS an den Kunden gesendet.

4. Kunde hat Lieferung nicht erhalten

- Der Bot fragt Geburtsdatum und Postleitzahl zurLegitimation ab.

- Bei erfolgreicher Legitimation erfolgt eineAnrufweiterleitung an einen Experten.

5. Kunde hat allgemeine Fragen zu Geschäftszeiten oder AGBs

- Der Bot verweist auf die entsprechende Website:https://dev.solutiondemo.de/VIERware/contact.html

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Die verschiedenen Cases benötigen bestimmte Werte. Bitte beachtet folgende Eingabewerte:

1. Kunde möchte kündigen:
Name: Martin Schuhmann
Rufnummer: 0511123456
Kundennummer 773021

2. Kaufinteresse:
Name: Martin Schuhmann
Rufnummer: Deine oder die des Kunden, mit +49 vorweg
Kundennummer 773021

3. Adresse ändern:
Name: Martin Schuhmann
Adresse: ist egal
Rufnummer: Deine oder die des Kunden, mit +49 vorweg
Kundennummer 773021

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4. Lieferung nicht erhalten:
Name: Martin Schuhmann
Geburtsdatum: 17.04.1988
Postleitzahl: 30161
Rufnummer: Deine oder die des Kunden, mit +49 vorweg
Kundennummer 773021

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